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Frank Kleemann, Ingo Matuschek (Hg.): Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern; Berlin 2003; ISBN 3-89404-503-5; 268 Seiten; 18,90 EUR; Link zum Verlag edition sigma
Neben Bestandsaufnahmen zur aktuellen Situation der Call Center in Deutschland und zum Stand der sozialwissenschaftlichen Forschung präsentieren die Beiträge empirische Ergebnisse zu verschiedenen Themenfeldern: Call Center als Instrument betrieblicher Rationalisierung, Arbeitsbeziehungen und Berufsorientierungen in Call Centern, Rolle der Kunden, Gestaltung von Call-Center-Arbeit. Darunter auch ein Aufsatz von Edelgard Kutzner und Klaus Kock "Zur Strukturierung von Arbeitsbeziehungen in Call Centern".
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"Dortmund CallZ" erschien von Herbst 2000 bis Herbst 2002 vierteljährlich als Mitteilungsblatt des Call Center Talks. Es enthielt aktuelle Informationen und Wissenswertes zur Dortmunder Call-Center-Szene. Hier abrufbar als pdf-Dateien:
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Edelgard Kutzner / Klaus Kock (Hg.): Dienstleistung am Draht. Ergebnisse und Perspektiven der Call-Center-Forschung - Tagungsdokumentation
An der Entwicklung von Call-Centern werden einige Konfliktlinien und Spannungen der gegenwärtigen arbeitswelt deutlich. Die Unternehmen suchen Arbeitszeiten und Gehälter zu flexibilisieren, Dienstleistungsqualität und Effizienz zu verbinden und ihre Beziehungen zu Kunden und Beschäftigten neu zu gestalten. Die Dokumentation versammelt Forschungsbeiträge aus der Arbeitspsychologie, Dienstleistungs- und Produktionsökonomie, Informatik und Sozialwissenschaften.
Download von der Homepage der Kooperationsstelle [pdf 2.341 kb]
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Edelgard Kutzner/Klaus Kock: Interessenvertretung im Call Center. Eine Handlungshilfe für Betriebsräte und aktive GewerkschafterInnen
Im Auftrag der IG Metall haben Edelgard Kutzner und Klaus Kock von der Sozialforschungsstelle Dortmund eine Studie über die Arbeitssituation der Beschäftigten und die Probleme der Interessenvertretung in Call Centern erstellt. Befragt wurden Betriebsräte aus vier verschiedenen Telekommunikations-Unternehmen: zwei unternehmensinterne Call Center zweier Mobilfunkunternehmen, ein Call Center eines Telekommunikations-Konzerns zur Kundenbetreuung und ein Dienstleistungs-Call Center.
Download von der Homepage der Kooperationsstelle [pdf 296 kb]
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Klaus Kock/Markus Kurth (Hg.):
Arbeiten in der New Economy
In welche Richtung entwickelt sich die Arbeit in der „Neuen Ökonomie“? Gibt es vor Ort politische Gestaltungschancen für eine zukunftsorientierte Standort- sowie Branchenentwicklung, die auch Fragen der Qualifizierung, des Gender Mainstreaming, der Qualitätssicherung der Arbeitsplätze und der Tarifpolitik umfasst? Im vorliegenden Sammelband haben wir einige Aufsätze und Vorträge zusammen getragen, die zu diesem Thema im Laufe der letzten Monate im Rahmen der Zusammenarbeit von Heinrich-Böll-Stiftung NRW und Kooperationsstelle Wissenschaft – Arbeitswelt entstanden sind.
Download von der Homepage der Kooperationsstelle
[pdf 290 kb]
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